Техническая поддержка программных продуктов

Мы однозначно поможем, если:

•      Ваша служба поддержки и клиентского сервиса не справляется с имеющимся объёмом задач

•      Вы планируете масштабирование и развитие

•      Нет собственных штатных специалистов или компетенций

•      Запускаете новый продукт, бизнес-процесс или внедряете новое ПО

•      Необходима оптимизация затрат на поддержку

Что выгоднее: собственная служба поддержки или аутсорс?

Многие считают, что взять специалистов в штат намного дешевле. В некоторых случаях это может быть правдой, но существуют подводные камни, о которых стоит задуматься заранее.

Хочешь сделать хорошо – сделай сам. Так ли это?

Плюсы собственного штата видны невооружённым глазом: полный контроль над сотрудниками, возможность влиять на их мотивацию, качество и условия труда, отсутствие зависимости от внешних подрядчиков и, как правило, большая вовлечённость в процессы компании. Но не всё так гладко.

Во-первых, поиск и наём персонала может занять немало времени. Если учесть стоимость работы службы персонала или кадровых агентств, финансовая выгода уже может стремиться к нулю. А если продукт или процесс необходимо запустить уже через 12 дней? В этом случае длительный поиск вовсе не подойдёт.

Во-вторых, при найме молодых и неопытных специалистов, сэкономив на фонде оплаты труда, качество поддержки может оказаться недостаточным, что неизменно приведёт к низкой эффективности работы и финансовым потерям. Кроме того, таких сотрудников нужно обучить собственными силами, а это дополнительные затраты на тренеров. Опять же, нельзя забывать о том, что новому сотруднику без опыта потребуется значительное время, чтобы разобраться во всём. Иногда на это уходит месяц и более.

«Можно сразу взять опытного спеца,» — скажете вы и будете правы. Отчасти. В случае подбора квалифицированного персонала проблема длительного обучения и вникания в процессы отпадает сама собой, но появляется другая: хороший специалист стоит дорого. Да и найти его не так просто. Очень важно обеспечить отдел максимально возможной загрузкой и оптимально подобрать состав и количество людей, чтобы не упускать потраченные средства.

"Аутсорсеры не заинтересованы в качественной работе". Или немного о мифах

Если же говорить о внешней поддержке, то часто можно услышать два аргумента, буквально ставящих крест на идее привлечения специалистов со стороны: аутсорс – это дорого и нет заинтересованности в качественном выполнении работы.
Если с первым утверждением мы уже частично разобрались и выяснили, что затраты на формирование собственного штата даже могут быть значительно выше, хотя и не во всех случаях, со вторым всё намного проще.

Большинство опытных компаний предлагают работу по договору SLA (Service Level Agreement), в котором чётко прописаны качественные и количественные параметры предоставления услуги. Например, скорость реакции, время на устранение проблем и т.д. Такой формат работы отлично подойдёт даже для сложных и уникальных проектов. Именно благодаря SLA заказчик может решить проблемы, связанные с качеством поддержки.

За нарушение соглашения предусмотрены санкции. Иначе говоря, подрядчик документально подтверждает, что уровень поддержки будет соответствовать ожиданиям заказчика, и принимает на себя полную ответственность за обеспечение заданного уровня. Получается, что помимо репутации (а это тоже крайне важный аспект), компания-исполнитель ставит на весы и риск финансовых потерь за плохое выполнение своих обязанностей.

Ещё один крайне важный плюс – скорость старта работ. Да, «начать вчера» не получится, но даже с учётом глубокого бизнес-анализа, подготовки и подписания документов вполне реально говорить о сроках от одной недели, если проект не отличается уникальностью и сложностью. Это возможно благодаря накопленному опыту, уровню компетенций и узкой специализации. Департамент, специализирующийся только на поддержке в течение многих лет, однозначно знает множество нюансов, помогающих справляться с проблемами быстрее и лучше.

Таким образом, при верном выборе исполнителя поддержка на аутсорсе намного проще и может обойтись дешевле:

• Специалисты уже имеют богатый опыт и обладают необходимыми компетенциями




• Высокая эффективность с первых дней работы




• Работа по SLA обеспечивает требуемый уровень качества




• Выработка предложений по улучшению работы и повышению уровня сервиса на основе опыта и глубокого анализа со стороны




• Требуется меньший срок для начала работ